指标

考核项

指标定义

货品描述

货描相符评价

订单交易成功后，买家货描一致主动评价总得分

相关品质、假货退款率

指因商品品质、假货等问题导致的成功退款率

品质纠纷率

指因商品品质、假货等问题导致的投诉占比，且被判卖家责任的（含双方责任）

相关违规扣分

卖家因商品品质、假货、知识产权等问题导致的违规积分

响应速度

服务态度评价

订单交易成功后，买家对服务态度主动评价总得分

旺旺、千牛响应速度

旺旺、千牛及时回复买家次数占比（不含群发、自动回复）、店小蜜的自动回复也计入响应速度

退款响应速度

买家申请退款时，卖家首次响应退款的间隔时长(天)

平均退款时长

买家申请退款到每笔退款订单完成的平均速度(天)

发货速度

发货速度评价

订单交易成功后，买家发货速度主动评价总得分

24/48/72小时发货订单占比

卖家24/48/72小时发货订单占全部交易订单占比

24/48/72小时发货订单未发货率

卖家24/48/72小时发货订单未按约定时间发货的订单占比

由发货慢导致的退款

发货速度未达到买家要求导致的退款成功率

由缺货导致的退款

因卖家缺货、少货导致的的退款成功率

可跟踪物流订单占比

近90天有线上物流跟踪记录的发货订单数/近90天发货的订单数

实际发货时长

物流公司提供的订单物流记录信息的揽收时间-买家支付时间

回头率

买家重复购买率

近90天店铺两次交易及以上买家占比(不含虚假交易、退款的订单）

注：BSR的回头率指标/重复采购率的统计不包括在支付宝端内下单的买家。